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企业 App 成功的 5 大关键
媒体报道 发表于:2016-07-28 阅读()
最近行动装置专用的 App 软体蔚为风潮,不只掀起消费性电子产品的革命,同时为企业的 行懂应用带來更多可能性,包括应用方式添加更多的互动效果,使用者群也从员工向外延伸至客 户,为企业

最近行动装置专用的 App 软体蔚为风潮,不只掀起消费性电子产品的革命,同时为企业的

行懂应用带來更多可能性,包括应用方式添加更多的互动效果,使用者群也从员工向外延伸至客

户,为企业带來新的商机。

以应用方式來说,传统的企业行动应用大多限于单向的资讯存取,让使用者浏览或输入资

讯,借此完成特定的任务,在该时期,多数企业只将个人电脑的使用行为复制到行动装置上,却

很难真正发挥行动装置深入应用现场的效果。然而,App 软体的崛起,提供了不同于个人电脑的

特性,增添許多使用者及使用情境现场,还有网路资源之间的互动模式,使企业的行动应用能更

贴近使用情境,结合现场的人事时地物等资讯,来协助使用者解決问题。

此外,自消费性产品起家的 App 拓展了企业的目标使用族群,使行动软体不只能作为增进

公司员工生产力的工具,还能为客户创造新的服务体验,让客户熟悉这家公司,进而愿意消费,

为企业带来商机。

以前企业会透过建置官方网站,来与客户接触互动,仙子企业还可以利用 App 另辟蹊径,

建立有別以往的互动管道,除了用 App 建立个人化的服务,提高既有客户的满意度,还能透过

App 创造新的服务模式,发掘以前无法或很难接触到的潜在客户,吸引這些客戶主动下载好用的

App,借此建立企业的品牌形象与知名度。

台湾 IBM 全球资讯科技服务事业部协理陈俊昌表示,最近掀起這一波企业 App 开发风潮的

主要原因,是企业为了贴近以前很难接触到的潜在客户,透过创造新的服务吸引他们的注目,以

开拓市场版图。

企业 App 成功的 5 大关键

企业要成功开发 App,必須先确认开发目的不只是让企业增进品牌形象,更是

为了解決对使用者在特定使用情境下的問題,再依据使用情境、裝置特性設計

App 功能与资讯內容,协助使用者完成任务。待 App 上线之后,企业还要要规

划 App 的行销与维护方式,如此才能长久经营。

关键 1. 确认开发目的

企业不能一味跟随潮流推出 App,必須事前明确掌握推出 App 的目的,企业思

考开发目的时,不能只考量到企业要透过 App 行销与改善品牌形象等自身的目

的,更必須站在使用者的角度思考,用 App 协助使用者解決特定情境下的问题,

如此一來,企业才能开发出对使用者有实质价值的 App,使用者才会主动下载

使用。

关键 2. 贴近使用情境

企业要了解使用者身分与使用习惯,再化身为使用者,亲临使用现场,模拟各

种可能的使用情境,并考量在不同情境之下,使用者可借助 App 解決的哪些问

题,以此來规划 App 的必备功能。此外,App 若要脱颖而出及加强使用者粘着

度,还得分析使用记录,日后主动推播客制化的资讯来满足使用者的潜在需求。

关键 3. 充分发挥装置特性

设计 App 功能时,最好能利用行动装置软硬体平台的特性,包括自然输入介面、

连网与通讯能力等,以及如 GPS 定位、照相、QRCode、语音辨识、NFC、连网、

感测技术、广增实境等侦测功能,借此增进 App 运用的效益与创意。

关键 4. 功能求精不求多,操作动线要流畅

使用者真正运用 App 的时间零碎且短暂,通常用來完成明确且单一的任务,因

此,App 功能必須精确切中使用需求,避免亢余的功能掩盖必要功能,而干扰

操作简便性。此外,App 操作动线必須流畅且尽量指示下一步骤,并符合多数

使用者的操作习惯,让使用者轻易上手。

关键 5. 懂得行销与维护 App

App 上线后,企业必須推行 App 行销策略來争取曝光度,這有賴于好的使用者

评价与 App 的话题性性,此外,针对 App 使用者,企业必須提供完整的支援与

维护服务,每隔 2 周至 2 個月为 App 改版,如此才能长达经营。

企业开发 App 的 4 大环节与要点

企业开发 App 时,从发想、开发、上线与维运等各阶段都有必須注意的要点。

关键 1:确认开发目的

既然企业決定要把握 App 帶來的机会,就有必要好好策划 App 开发策略,否则可能弄巧成

拙,败坏了企业的名声。可別以为开发这样小型的 App 很容易,试着在 App Store 上搜寻企业

App,你会发现不出色或失败的例子比比皆是。不少厂商纷纷指出,企业最常面临的失败原因,

就是一开始的出发点走错了,只为了赶搭 App 风潮而顺势推出 App,因为沒有顾着的特色,当

然不会受到使用者注目,就这样被埋沒于数以万计的 App 当中,白白浪费了企业的开发成本。

默默无闻的 App 顶多沒人使用,倒也不会对企业带来什么负面效果,更悲惨的是,有些企

业只站在推广品牌的行销角度思考,重新以 App 包裝官方网站的资讯內容,确沒有以满足使用

者的需求为出发点,因而推出了十分难用的 App,无法解決使用者的问题,引发使用者的谩骂与

负面评价,反倒催惨了企业名声与品牌形象。

陈俊昌举例,有家台湾的航空公司眼看同行纷纷推出 App,为了赶紧追上进度,于是将官

方网站的资讯內容重新包装成 App 的形式,然而,网页资讯分散且复杂,而且网页介面难以触

控操作,不利于使用者搜寻相关的资讯,引发使用者的负评如潮,有些使用者甚至质疑這家公司

的服务品质。

给客户的 App 代表了公司的服务与形象,而且比官方网站更贴近使用者的生活,万一造成

使用者的使用经验不佳,反而造成反效果。因此,企业不推 App 则已,既然要做,就得如同建

立企业的活招牌一般,有策略地长期经营。

而企业要成功开发 App,最关键的第一步是将企业开发 App 的首要目的设定为,用 App 协

助使用者解決特定情境下的需求与难题,如此一來,才能打造出有价值的企业 App。

App 是使用者至上的产物,其成败与寿命长短完全仰賴使用者最初下载的渴望,以及持续使

用的需求,而且 App 安装于最个人化的行动装置上,能夠随时随地伴随着使用者,因此,企业

必須化身为使用者,亲自走入应用现场,完全模拟使用者当下的使用情境,找出可能面临的问题,

帮使用者思考更贴身的解決方法。

企业必须注意的是,不能再以个人电脑软体或网站服务等对待之。以前使用者要取用这些

软体资源,沒有什么要不要用或选哪一套的决定权,企业就提供这么一套,无论好用与否,只要

內外部的使用者有工作上的需求,还是得用。

但 App 改变了企业软体的供给关系,由于使用者关于企业 App 不是非用不可,也不是为了

取代现有的个人电脑软体,因此,不同类型的使用者都得主动萌发下载的动机,才会愿意安装到

个人的行动装置,还会透过 App Store 上的评价机制,以及口耳相传的方式,直接影响其他使用

者要不要下载這套 App 的意愿。所以企业必須努力让使用者一用就上手,进而对 App 功能爱不

释手,才能让企业 App 一鸣惊人,吸引更多使用者主动下载,达到企业推广的目标

关键 2:贴近使用情境

企业清楚掌握开发 App 的目的之後,接下來便要著手进行 App 的开发,虽然整套 App 推出的工

作流程与一般软体或网页开发相似,大致分为法想、开发、上线与维运 4 大环节。但是,当企

业来到不同环节时,必須看重的要点,包括使用情境、装置特性、App 操作动线与介面、行销、

维运等都不大相同,而这些都是企业 App 成功的关键所在。

在一开始,企业挖掘使用者的需求,并发想出有价值的 App 時,必須深入使用情境,找出关键

的需求。有別于传统桌机软体,App 可提供更个人化、更贴近使用者的应用,许多 App 甚至还

要求使用者建立账号、密码与个人资料等,来提供客制化的個人服务。

所以企业必须熟悉你的使用者,包括他们的年龄、性別、喜好、生活方式与使用装置的习惯等,

设想這些使用者平时怎么运用 App,甚至还要超越使用者,设身处地替他們想像未來可能的 App

运用方式。

另一方面,App 的运用方式会依使用情境而异,企业要將使用者置于特定的使用情境,並且设想

改情境的人事时地物及使用行为是什么,再进一步思考当使用者手上多了一台行动装置后,能夠

透过什么方式来解決什么样的问题,或者还能进一步体验什么样的创新服务,如此一来,才能发

现有价值的 App。

举例来说,员工向公司报账,几乎是每家企业都需要的作业流程,但 IT 部门却很难设想 App 也

能深入并简化报账流程。陈俊昌表示,一名国外的 IBM 员工针对公司的报账系统,开发出一套

报账 App,让员工工在花费公司支出的当下,就能用手机完成报账。

IBM 现有的报账流程是,每次 IBM 员工都要登入桌机介面的报账系統,输入许多报账资讯,包

括花费的地点、原因及发票证明等,才能完成报账,因系统的操作程序较复杂,所以员工通常会

回到办公室后,或者会计部门结算报账费用之前,才会完成报账,每每因为拖了一段时间,导致

员工不小心遗失发票,或遗忘当时发费的原由,而投入更多时间于完成后继的报账流程。

一名 IBM 员工设想,报账的程序其实可以变得更简单、即时,于是开发出一套报账 App,操作

程序是这样的,当 IBM 员工正在请客户用餐,趁着用餐空档,就能开启这套报账 App,登入账

号密码,App 会利用手机的 GPS 定位功能,自动输入改名員工花费的地点,接着员工可透过手

机的语音辨识功能,输入报账用途,最后,員工可再利用手机的照相功能拍下发票,作为报账证

明。

这样的例子说明着,有创意的 App 必须深入使用情境,掌握人事时地物等资讯,同时观察使用

者现有的使用习惯与可能的需求,再考量装置与 App 的特性可以简化与辅助哪些使用环节,让

使用者能够更顺利地完成任务。如此,企业才容易发想出有创意的 App。

关键 3:充分发挥装置特性

当企业确立了使用者、使用情境,以及 App 能够解決的问题之后,接下來,便要开始盘点与规

划 App 的功能与资讯內容,而且企业最好还能透過 App 充分发挥行动装置的种种特性,让使用

者感受到 App 发挥的最大使用效益与创意。

举例来说,行动装置的软硬体本身提供了五花八门的互动介面,包括 GPS 定位、照相、QRCode、

语音辨识、NFC、联网、其他感测技术、扩增实境等。因此,App 可活用装置本身或使用者周

边环境产生的资讯,来提供更贴近使用情境的功能,而且还能善用行动装置自然易懂的操作介面,

设计出有创意的 App 操作方式,如触控荧屏、摇晃、吹气等,借此增进使用者与 App 之间的互

动效果。

另外,企业別忘了,這些装置最初存在的目的是为了保持通讯,因此,每臺台装置都內含了使用

者的人际网络,包括通讯录、社群软体与互动记录等,这些也能成为 App 重要的资讯来源,如

果 App 不只服务使用者个人,还能进一步连结个人的社群网络,将点连成面,就能扩大 App 的

综效。而且行动装置能夠随时随地连网,网路便提供了取之不尽、用之不竭的资讯,哪些功能适

合在连网状态下操作,哪些適合离线运作,企业都必須加以评估。

最后,使用者可以利用自己制造的资讯、环境制造的资讯,网路上既有的资讯,结合个人账号,

透过过有创意的互动介面,来取用量身打造的服务。

关键 4:功能求精不求多,操作动线要流畅

虽然 App 提供了各式各样的功能,但企业不能将传统软体的功能导向思维带进 App 的设计,不

能追求功能越多越好,而必須尽量让 App 每項功能都要精确切中使用需求。

这是因为 App 诉求轻薄短小,利于使用者在行进间,利用简短的时间完成明确且单一的任务。

这也是为什么你看到市面上充斥的 App 大多只能满足单一需求,看气象要用一套 App,查交通

状況要一套 App,背单字要用一套 App,也就是说,企业只要发现特定的使用需求够明确,无

论需求的大小,都足以专门打造一套 App。

此外,使用者开启 App 的时间零碎且短暂。根据 Google 统计,每个人每小时平均只会花 5 分

钟使用一套 App,在这短暂的时段之內,多数使用者会选择开启 Facebook 打卡,而不会开启网

页浏览资讯。因此,App 介面是否精简好操作,以及操作动线能否符合使用习惯,都会影响 App

对使用者的吸引力。

万一在短暂的操作时间內,使用者因为不熟悉 App 介面而被迫中断操作流程,或者 App 塞了太

多功能,因而埋沒了真正需要的功能,使用者就可能舍弃这套 App。

卡米尔资讯的经验美学设计师杨淑涵表示,企业必須设想使用者在操作 App 時,会优先需要哪

些功能,只要能满足 8 成的主要需求,剩余 2 成功能则大多是例外的使用情境,在多数情況下,

可以舍弃不放在 App 当中。

另一方面,App 操作动线与资讯结构的呈现也不同于桌机软体与网页。卓机软体与网页的资讯分

布方式扁平且分散,以网页形式遍布在不同的角落,操作动线可长可短,而且沒有固定方向,使

用者可透過不同操作动线完成相同的任务。但 App 的资讯分布方式有较明显的阶层区別,来編

排为有特定方向的操作动线,而且操作介面必须指示下一個操作步骤,让使用者轻易上手。

接下来,企业可依据功能重要性排定开发的优先顺序,再將這些功能分配到不同的开发階段。例

如,最基楚与关键的功能优先在第一阶段完成,再与其他阶段完成次等重要或较复杂的功能,让

企业从实作当中培养经验,从中可以不断修正开发方向。

卡米尔资讯技术长邱泊环表示,目前 App 的开发人才与相关资源还不足,企业开发 App 时,要

比网页开发多投入 3 倍的时间与人力成本,而且因为企业的经验不足,开发出来的 App 不一定

能被多数使用者接受。

根据邱泊环的观察,许多企业完成前期开发阶段后,经过实际测试与调校,会发现后期阶段规划

好的 App 功能沒有必要开发,或是不符使用者需求而必須大幅修改,因此,企业不必急着一次

完成所有功能,而可以透过不同阶段的经验逼近使用者真正的需求。

关键 5:懂得行销与维护 App

当 App 上线之后,企业的工作并不会就此结束,企业应该将 App 视为要長期经营与维护的商品

与维护,后继的行销与客服同样要一应具全。首先,企业必须懂得争取 App 的曝光度,并彰显

App 的差异性來制造新话题,让使用者或媒体口耳相传,才能在数以万计的 App 当中脱穎而出。

让更多使用者发现这套App 存在的价值,进而主动下载使用,否则即使企业打造了再好用的App,

也可能被不断推陈出新的 App 给埋沒。

不少 App 厂商都纷纷表示,最好的行销管道就是建立好的口碑,因为 App 夠好用,让使用者感

同身受,主动变身为推销 App 的业务员,透过好的使用评价与遥遥领先的排行榜名次,可以吸

引更多使用者下载。另外,App 不只要让使用者觉得好用,还会想要与亲朋好友讨论,甚至媒体

也希望做相关报道,都能借此提高 App 的知名度,这些最直接的行销手法,可以比企业砸大钱

做广告更有帮助。

当 App 拥有越來越多使用者时,后续的 App 维护与持续改版,搭配良好的客户支援服务等,这

些都是留住使用者的关键,企业必须事前规划,以避免应接不暇。

由于 App 大多透过第三方厂商建立的软体市集展示,开放给使用者自行下载,软体开发者与使

用者之間能夠透过该平台直接互动,企业可以更直接地接收使用者的回馈意見,同时也必须更快

速地改进 App。有多年 Android 应用程式开发经验的圣星科技创办人卢育圣说:「App 开发不是

一次性工作,要持续维护与加新功能。」因此,企业借由使用者对 App 的建议与回馈,持续改

良 App,才是发展 App 应的长远之计。

开发 Puffin 浏览器的 CloudMosa 表示,App 最短要每 2 周、最长也要每 2 个月就更新版本,改

版的原因包括增加新功能、改善介面编排方式,或配合作业系统改版的时辰等。

以支援服务来说,企业必须事先规划客户服务中心,专门协助使用者解決 App 下载、安装、操

作与更新版本的问题。例如,南山人寿针对给业务员使用的行动辅销 App,共规划两种等級的

App 支援服务,包括第一线服务人員与第二线专业技术人员。

当业务员面临基本的操作问题,可先拨电话或寄电子邮件給客户服务中心,服务人员会先依照一

定步骤提供操作指导,如果业务员面临的是技术层面的问题,服务人员也无法解決,就会将这笔

需求移交给委外厂商的技术支援团队来解決,以加快排除使用者问题的速度。

当企业掌握了 App 从发想、开发、上线与维运等环节的关键之后,別忘了这些 App 的本质是解

决使用者的问题,但使用者的需求可能改变,或衍伸新的需求,未來 App 要添加哪些新功能,

怎么利用既有的使用记录,分析并主动推播使用者可能需要的新资讯,将成为 App 能否持续存

活的关键。

企业开发 App 的 4 大环节与要点

企业开发 App 时,从发想、开发、上线与维运等各阶段都有必须注意的要点。

发想 阶段

● 确认开发的目的

● 使用者身分与习惯

● 使用情境,包括人事时地物

● 行动装置的特性

● 行动作业系统的特性

● 要帮助助使用者完成哪些任务

● 要提供使用者哪些资讯內容

● 分析使用者可能需要的资讯,透过 App 主动推播

开发 阶段

● 开发资源:时间、人力、成本

● 依照功能重要程度排定开发的时程

● 決定委外开发或自主开发

● Client 端:行动作业系统的平台类型与版本支援度、装置类型、App 操作动线、App 介面设计

● Server 端:应用系统与资料库介接、存取与传输安全安全等

上线 阶段

● 规划发布与维运的平台

● 透过行销增加曝光度,如提升使用者评价或增加话题性

维运 阶段

● 规划客戶服务中心,提供操作指导与技术支援服乌

● 持续更新版本,如增加新功能、改善使用介面、配合作业系統改版等

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